ENSEMBLE, NOUS NOUS EN SORTIRONS : FAQ SUR LA COVID-19

Ensemble, nous nous en sortirons

Notre priorité absolue est la santé et la sécurité de nos consommateurs, de notre équipe et de notre communauté. Les effets négatifs de la COVID-19 continuent de se faire sentir et nous continuons à faire de notre mieux pour faire face à la situation.

Nous essayerons de vous tenir informés le plus possible. Ainsi, veuillez consulter les informations ci-dessous concernant les impacts sur nos magasins et vos commandes. Nous continuerons à vous tenir informé par courriel. Si vous avez besoin de plus amples informations ou si vous avez des questions, vous pouvez communiquer avec notre service à la clientèle par courriel à l’adresse onlineservice@roots.com, ou par clavardage sur notre site Web.

Nous avons entamé le processus de réouverture de nos magasins, là où cela est autorisé. Veuillez consulter le tableau ci-dessous pour plus d'informations sur l'accessibilité des boutiques et les services qui y sont offerts.

Puisque la santé et la sécurité de nos consommateurs et de nos employés demeurent notre priorité absolue, nous procéderons à quelques changements à l’intérieur de nos boutiques :

  • Nous avons amélioré nos protocoles de nettoyage et de désinfection, notamment en installant des distributeurs de désinfectant pour les mains destinés aux consommateurs et aux employés.
  • Nos employés porteront des masques pour le visage Roots à l’intérieur des boutiques.
  • Nous avons mis en place des mesures favorisant la distanciation sociale, notamment en limitant le nombre de personnes à l’intérieur d’une boutique en même temps et en modifiant notre politique en matière de cabines d’essayage.
  • Nous encourageons le mode de paiement par carte (crédit ou débit) et enverrons tous les reçus de caisse par courriel.
  • Nous avons modifié nos heures d’ouverture.
Réouverture des boutiques
Heures d’ouverture
Retours et échanges
Cabines d’essayage
Quebec
15 mai
La ville de Québec (certaines boutiques)

Montréal et ses environs — 25 mai (certaines boutiques)
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques

Les points de ramassage sont fermés le dimanche et le lundi.
Le traitement des retours commencera 5 jours après la réouverture des boutiques.

Les points de ramassage ne peuvent pas traiter les retours.
Fermé
Manitoba
15 mai
Toutes les boutiques

Certaines boutiques ne sont que des points de ramassage.
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques

Les points de ramassage sont fermés le dimanche et le lundi.
Dès le 19 mai

Les points de ramassage ne peuvent pas traiter les retours.
Fermé
Saskatchewan
19 mai
Toutes les boutiques
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques

Les points de ramassage sont fermés le dimanche et le lundi.
Dès le 24 mai
Fermé
Alberta
15 mai
Toutes les boutiques**

Certaines boutiques ne sont que des points de ramassage.
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques

Les points de ramassage sont fermés le dimanche et le lundi.
Dès le 26 mai
Les points de ramassage ne peuvent pas traiter les retours.
Fermé
New Brunswick
22 mai
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques
Dès le 26 mai
Fermé
Newfoundland & Labrador
À confirmer
À confirmer
À confirmer
À confirmer
Ontario
15 mai Certaines
boutiques ne sont que des points de ramassage. :
Rue Bloor (Toronto)
Lakeshore (Oakville)
Durham (Ajax)
Woodside (Markham)
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques

Les points de ramassage sont fermés le dimanche et le lundi.
À confirmer
Non disponible
Nova Scotia
À confirmer
À confirmer
À confirmer
British Columbia
15 mai
Toutes les boutiques**
Certaines boutiques ne sont que des points de ramassage.
Heures d’ouverture réduites pour toutes les boutiques

Les points de ramassage sont fermés le dimanche et le lundi.
Dès le 19 mai

Les points de ramassage ne peuvent pas traiter les retours.
Fermé
Michigan
À confirmer
À confirmer
À confirmer
À confirmer
Utah
À confirmer
À confirmer
À confirmer
À confirmer

*Seront mises à jour au fur et à mesure que les gouvernements des provinces et des États feront leurs annonces. Pour tout autre renseignement, veuillez consulter notre FAQ.

**Les boutiques McArthur Glen et Lac Louise ouvriront à une date ultérieure.

Nous avons également amélioré notre expérience de magasinage - nous nous engageons à vous fournir un service de haut niveau dont nous sommes fiers, quelle que soit la manière dont vous choisissez de faire vos achats. Ces améliorations comprennent :

  • Des points de ramassage à l’intérieur de certaines boutiques (voir le localisateur de magasins pour obtenir une liste actualisée des boutiques près de chez vous qui offrent ce service).
  • De nouvelles méthodes d’expédition offrant un meilleur suivi des commandes et une livraison plus rapide.
  • Un délai prolongé de 45 jours pour les retours après la réouverture des boutiques ; les retours et les échanges seront traités cinq jours après la réouverture des boutiques (les boutiques ouvertes à titre de points de ramassage ne sont pas en mesure d’accepter les retours pour l’instant)

    Une expérience de magasinage personnalisée dans le confort de votre foyer ; vous n’avez qu’à prendre rendez-vous en ligne avec l’un de nos assistants d’achat.

Veuillez noter que notre siège social demeure temporairement fermé jusqu'à nouvel ordre. Nous continuerons à suivre les directives établies par tous les paliers de gouvernement ainsi que par l'Organisation mondiale de la santé.

Nous sommes à votre service

Veuillez consulter notre FAQ ci-dessous. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, n'hésitez pas à communiquer avec notre équipe du service à la clientèle ici.

FAQ

  • Puis-je encore passer des commandes en ligne ?

    Nous continuons d’accepter et de traiter les commandes des consommateurs sur notre site Web conformément aux directives commerciales des différents paliers de gouvernement au Canada. La santé et la sécurité de nos consommateurs et de notre équipe sont de la plus haute importance. Nous continuerons à suivre et à mettre en pratique les directives de sécurité concernant tous les aspects de la manutention et de l’expédition de votre commande, avec la mise en place de protocoles stricts de nettoyage et de manutention des colis.

    Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez prendre rendez-vous avec un conseiller Roots pour vous aider à faire vos achats par vidéoconférence ou communiquer avec notre équipe du service à la clientèle.

  • Ma commande en ligne sera-t-elle retardée ?

    Nous continuons d’accepter et de traiter les commandes des consommateurs sur notre site Web conformément aux directives commerciales des différents paliers de gouvernement au Canada. La santé et la sécurité de nos consommateurs et de notre équipe sont de la plus haute importance. Nous continuerons à suivre et à mettre en pratique les directives de sécurité concernant tous les aspects de la manutention et de l’expédition de votre commande, avec la mise en place de protocoles stricts de nettoyage et de manutention des colis. Ces mesures peuvent entraîner des retards d'expédition, car nous prenons des précautions supplémentaires.

  • Les délais de livraison pour les commandes en ligne ont-ils changé ?

    Nous avons mis en place de nouvelles mesures permettant la distanciation sociale pour assurer la sécurité de nos employés. Veuillez prévoir jusqu’à cinq jours pour le traitement de votre commande. En raison du volume élevé et des mesures de sécurité additionnelles, Postes Canada, FedEx et nos transporteurs internationaux accusent des retards. Pour recevoir des mises à jour sur les expéditions, veuillez vous inscrire sur le site web des transporteurs au moyen de votre numéro de suivi.

  • Comment puis-je annuler ou modifier ma commande ?

    Malheureusement, il n’est pas possible pour l’instant de modifier ou d’ajuster les commandes. Toutefois, vous pourrez échanger ou retourner votre commande achetée en ligne jusqu’à 45 jours après l’ouverture des boutiques, ou l’expédier par la poste à notre entrepôt. Pour savoir comment procéder, cliquez ici.

  • Lorsque je fais le suivi de ma commande, je ne vois que le message suivant : Renseignements électroniques soumis par l’expéditeur.

    Ce message signifie que nous avons créé une étiquette d’expédition pour votre commande et que le colis a été récupéré, ou le sera bientôt, par notre transporteur partenaire, mais n’a pas encore été traité.

    Postes Canada nous a informés que des retards pouvant aller jusqu’à 7 jours se produisent dans certains de ses centres de traitement. Inscrivez-vous sur le site web du transporteur au moyen de votre numéro de suivi pour recevoir des renseignements actualisés sur la progression de l’expédition de votre commande.

  • Je souhaite modifier l’adresse de ma commande.

    Nous ne sommes pas en mesure de modifier ou d’apporter des changements à une commande. Toutefois, nous pouvons communiquer avec notre transporteur pour modifier l’adresse de livraison, mais cela dépend du statut de l’expédition. Veuillez communiquer avec nous par clavardage, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, afin de déterminer si le changement peut être effectué.

  • Ma commande a été expédiée, mais semble accuser un retard.

    Postes Canada, FedEx et nos transporteurs partenaires internationaux connaissent un volume beaucoup plus important que la normale, et ont également mis en place des processus pour assurer la sécurité de leurs employés et des communautés. Ces facteurs contribuent à prolonger les délais d’expédition. Inscrivez-vous sur le site web du transporteur au moyen de votre numéro de suivi pour recevoir des renseignements actualisés sur la progression de l’expédition de votre commande.

  • Quelle est votre politique de retour maintenant que les magasins sont fermés ?

    Les retours ne peuvent pas être traités dans les boutiques offrant le service de ramassage rapide en raison des réglementations locales et des précautions prises par l’entreprise concernant la Covid-19.

    Nous accepterons les retours de marchandise dans les boutiques jusqu’à 45 jours après leur réouverture totale. Nous nous réservons le droit de modifier cette période de retour. Veuillez conserver vos articles non lavés et non portés jusqu’à ce que ces restrictions soient levées.

    Nous sommes à l’affût des mises à jour et nous autoriserons les retours dès que nous aurons obtenu l’autorisation de le faire et que nous jugerons qu’il est sécuritaire de le faire.

    Conservez vos articles ou retournez-nous votre commande effectuée en ligne par la poste. Veuillez utiliser une méthode de suivi lorsque vous nous retournez une commande.

  • Je souhaite retourner un achat effectué dans une boutique avant sa fermeture. Comment puis-je procéder ?

    Si votre achat a été effectué le 15 février ou après, vous pourrez le retourner dans votre boutique cinq jours après sa réouverture. De plus, le délai pour les retours de marchandise a été prolongé à 45 jours après la réouverture des boutiques. Ce délai peut toutefois varier d’une boutique à une autre, c’est pourquoi nous vous conseillons de vous renseigner auprès de votre boutique locale.

    En ce moment, les boutiques qui n’offrent que le service de ramassage ne sont pas en mesure de traiter les retours.

  • J’ai retourné par la poste la commande que j’avais achetée en ligne. Quand le retour sera-t-il traité ?

    Veuillez prévoir un délai de 21 à 30 jours ouvrables pour le traitement des retours après leur réception dans notre centre de distribution.

    Pour assurer la sécurité de notre équipe et de notre communauté, nous avons décidé de limiter le nombre d’employés travaillant en même temps. Cette mesure peut entraîner des retards. Si vous n’avez toujours pas reçu de confirmation de retour dans le délai indiqué (de 21 à 30 jours ouvrables après réception de votre colis à notre centre de distribution), veuillez communiquer avec nous par clavardage du lundi au vendredi de 9 h à 18 h (HAE).

  • J’ai passé une commande en ligne que je devais ramasser au magasin, comment puis-je l’obtenir ?

    Si vous avez besoin de votre article avant la réouverture des magasins, veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle. Si possible, nous ferons tout notre possible pour vous faire expédier votre commande. Sinon, nous conserverons les commandes en toute sécurité jusqu’à la reprise des activités du magasin.

  • J’ai retourné un colis à votre siège social.

    Si vous avez envoyé un colis à notre siège social, veuillez prévoir des retards dans le traitement. Les colis seront conservés en toute sécurité jusqu’à ce que nous puissions les traiter.

  • Que dois-je faire si l’un de mes articles en cuir Roots a besoin d’être réparé ?

    Nous avons temporairement fermé notre usine de cuir en raison des directives recommandées. Veuillez conserver vos articles en cuir qui doivent être réparés jusqu’à la réouverture de notre usine. Si vous avez déjà envoyé un article en cuir pour le faire réparer, veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle pour obtenir de l’aide.