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Énoncé de la Politique de Service à la clientèle de l’AODA

(Accessibility for Ontarians with Disabilities Act/la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario)

Notre engagement

Roots met tout en œuvre afin que ses produits et services soient accessibles à tous ses clients et respecte le droit à la dignité et à l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons à garantir les mêmes chances de pouvoir accéder à nos produits et services, ainsi que l’avantage des mêmes services, au même endroit de la même manière, à chacun de nos clients.

 

Offre de produits et de services à des personnes handicapées

Roots s’engage à viser l’excellence dans les services qu’elle propose à tous les clients, y compris les personnes handicapées, et elle assumera ses devoirs et responsabilités dans les domaines suivants :

 

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Nous formerons notre personnel amené à communiquer avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de handicaps divers.

 

Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir à nos clients un plein accès aux services téléphoniques. Nous formerons notre personnel afin qu’il puisse communiquer par téléphone clairement et en ayant recours à un langage simplifié, en parlant lentement et de manière intelligible.

Nous proposerons de communiquer avec nos clients par courriel, TTY (téléscripteur), si la communication téléphonique ne répond pas à leurs besoins ou si elle fait défaut.

 

Dispositifs d’assistance

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées ayant recours à des dispositifs d’assistance en vue d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de nos produits et services. Nous veillerons à présenter à notre personnel les différents dispositifs d’assistance susceptibles d’être utilisés par les clients souffrant d’un handicap pour solliciter nos produits et nos services, de même que nous le formerons.

Nous nous assurerons également que notre personnel soit apte à utiliser les dispositifs d’assistance suivants réservés à nos clients handicapés au sein de nos installations : accès aux cabines d’essayage, ascenseurs.

 

Animaux d’assistance et accompagnateurs

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans nos installations accessibles au public ainsi qu’aux tiers. Nous veillerons également à former adéquatement tout le personnel, les volontaires ainsi que toute autre partie en contact avec le public, sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées et leur accompagnateur, ou accompagnatrice. Toute personne handicapée sera autorisée à pénétrer au sein des installations de Roots avec son accompagnateur (ou son accompagnatrice). Il ne sera en aucun cas question de refuser à une personne handicapée et à son accompagnateur (ou son accompagnatrice) l’accès à nos installations.

 

Avis d’interruption temporaire

Roots avertira ses clients de tout contretemps éventuel, prévu ou non, au sein de ses installations ou de ses services généralement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis contiendra des informations justifiant ledit contretemps, la durée prévue ainsi que des précisions quant à des installations ou services alternatifs, le cas échéant. L’avis sera placé aux accès publics ainsi qu’aux comptoirs de nos installations.

 

Formation réservée au personnel

Roots proposera une formation à tous les employés, aux volontaires ainsi qu’à toute autre partie en contact avec le public ou des tiers en son nom, ainsi qu’à chaque personne concernée par le développement et l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants bénéficieront d’une formation :

  • les vendeurs
  • les gérants
  • les directeurs de district/régionaux
  • les représentants du Service à la clientèle

La formation abordera les thèmes suivants :

  • Les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005, ainsi que les exigences en matière de normes liées au Service à la clientèle, le Règlement intégré sur les normes d’accessibilité et le Code des droits de la personne de l’Ontario.
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes souffrant de différents types de handicaps ?
  • Comment interagir avec les personnes handicapées ayant recours à un dispositif d’assistance ou accompagnées d’un animal d’assistance ou d’un accompagnateur (ou une accompagnatrice) ?
  • Comment utiliser les cabines d’essayage, les ascenseurs disponibles au sein des installations d’un fournisseur ou susceptibles d’aider à l’achat de produits ou à la sollicitation de services par des personnes handicapées.
  • Que faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux produits et services de Roots ?
  • Politiques, pratiques et procédures de Roots sur la norme de service à la clientèle.

Le personnel concerné sera formé sur les politiques, les pratiques ainsi que les procédures influençant la manière dont les produits et services sont proposés aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de manière continue sur toute modification apportée à ces politiques, pratiques et procédures.

 

Processus de rétroaction

L’objectif final de Roots consiste à satisfaire et à dépasser les attentes du client, au même titre que servir les clients handicapés. Les commentaires sur nos services quant à la manière dont nous répondons à ces attentes sont les bienvenus et sont particulièrement appréciés.

Les commentaires sur la manière dont Roots propose ses produits et services à ses clients handicapés peuvent être envoyés par courriel. Visitez www.roots.com/feedback, ou venez nous rencontrer en magasin.
Vos commentaires seront adressés directement à customer_service@roots.com.Les clients obtiendront une réponse dans les 7 jours.

Les plaintes seront gérées selon les catégories de plaintes déjà mises en œuvre dans la procédure de gestion des plaintes de notre entreprise.

 

Modifications de la présente politique ou d’autres politiques

Nous nous engageons à développer des politiques de service à la clientèle respectant et promouvant le droit à la dignité et à l’indépendance des personnes handicapées. C’est pourquoi aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’en évaluer l’impact sur les personnes handicapées. Toute politique de Roots violant et ne respectant pas le droit à la dignité et à l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée, voire supprimée.

 

Questions sur la présente politique

L’objectif de la présente politique tend à proposer une excellence de service à nos clients handicapés. Si quelqu’un a une question sur cette politique ou si l’objectif de cette dernière n’est pas compris, il devra alors en faire part au Responsable de la Formation de Roots, ou lui demander une explication.

 

Plan pluriannuel d’accessibilité de Roots Canada

Objectif

Roots Canada a mis en œuvre ce plan pluriannuel en vue de se préparer à répondre aux normes de conformité en matière d’accessibilité du service à la clientèle conformément aux réglementations de l’AODA. En tant qu’organisation, Roots satisfera à, ou dépassera toutes les législations applicables concernant l’existence d’un service à la clientèle pour les personnes handicapées. Roots Canada s’engage à éliminer tous les obstacles et à optimiser l’accessibilité des personnes handicapées, et à proposer des produits et des services dans le respect du droit à la dignité et à l’indépendance des personnes handicapées. En 2012, nous avons mis en place une politique de Service accessible à la clientèle visant à offrir aux personnes handicapées la même chance d’accéder à et de bénéficier de nos produits et de nos services, aux mêmes endroits et de la même manière que nos autres clients. Le Règlement intégré sur les normes d’accessibilité (« IASR », Integrated Accessibility Standards Regulation) selon l’AODA, qui contient les 4 normes d’accessibilités restantes, nous impose d’établir, de mettre en œuvre, de conserver et de documenter un plan pluriannuel d’accessibilité définissant notre stratégie visant à prévenir et à supprimer tout obstacle pour les personnes handicapées, selon les exigences conformes à l’IASR.
Les normes d’accessibilités suivantes sont applicables chez Roots Canada conformément à l’IASR :
1. Exigences générales
2. Information et Communications
3. Emploi
4. Conception des espaces publics

Conformément à l’IASR, Roots Canada devra :
· Établir, revoir et actualiser le Plan d’accessibilité.
· Publier le Plan d’accessibilité sur le site Internet public de Roots Canada, sur www.roots.com.
· Fournir le Plan d’accessibilité en format accessible, sur demande.
· Revoir et actualiser le Plan d’accessibilité au moins tous les 5 ans.

1e Partie - Général
Cette section de la réglementation nous impose de : · Développer et de conserver un plan d’accessibilité ainsi qu’un plan pluriannuel. · Kiosques libre-service – tenir compte des caractéristiques d’accès en vue de satisfaire au mieux les demandes des clients. · S’assurer que le personnel et les volontaires soient formés sur le Règlement intégré sur les normes d’accessibilité ainsi que sur le Code des droits humains de l’Ontario.

Actions Date de conformité Responsabilité Statut
Élaborer et mettre en œuvre des politiques, des pratiques et des procédures d’accessibilité au Service de la clientèle conformément aux réglementations de l’AODA. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Les informations de sécurité publique élaborées par Roots Canada et mises à la disposition du public seront disponibles sous un format accessible ou au moyen de supports de communication adéquats, dès que possible, sur demande.
La Politique d’accessibilité au Service de la clientèle de Roots autorise le recours à des dispositifs d’assistance personnels, et propose des informations sur ceux qu’elle met au service de ses clients. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Les politiques, pratiques et procédures de Roots garantissent aux clients le respect de leur indépendance et de leur dignité, l’intégration ainsi que l’égalité des chances. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Tous les membres du personnel ont été formés et sont conscients des techniques de communication efficaces leur permettant d’interagir avec une personne handicapée, tout en tenant compte de son handicap. Décembre 2015 Ressources humaines et Vente au détail Clôturé et en cours, selon le stade du processus de recrutement. Nous informerons tous nos employés des politiques élaborées en faveur des employés souffrant d’un handicap, y compris, mais sans s’y limiter, les politiques sur la disponibilité de lieux de travail tenant compte des besoins de l’employé en termes d’accessibilité qui sont liés à son handicap. Cela implique les mesures suivantes : • Informer les employés existants ainsi que les nouveaux employés des politiques de Roots Canada en faveur des employés handicapés. • Communiquer les informations ad hoc conformément à la présente section, dès que possible, après que l’employé ait entamé son contrat de travail. • Tenir les employés informés quant à toute modification apportée aux politiques sur les lieux de travail adaptés un handicap.
Tous les membres du personnel ont reçu une formation et des cours appropriés sur la loi en matière d’accessibilité au service à la clientèle, l’IASR, le Code des droits humains d’Ontario ainsi que sur les normes de l’entreprise. Décembre 2015 Ressources humaines et Vente au détail Clôturé et en cours
Tous les volontaires, les sous-traitants ainsi que toute autre personne agissant au nom de l’entreprise a reçu une formation ainsi que des cours appropriés sur la loi sur l’accessibilité au service à la clientèle, l’IASR, le Code des droits humains d’Ontario ainsi que sur les normes de l’entreprise. Décembre 2015 Ressources humaines Clôturé et en cours
• Informer les volontaires actuels, les sous-traitants ainsi que les nouveaux employés des politiques de Roots Canada en faveur des clients handicapés.
• Fournir les informations conformément à la présente section dès que possible, une fois les nouveaux volontaires et les sous-traitants en relation avec Roots.
• Les tenir informés quant à toute modification apportée aux politiques sur les lieux de travail adaptés un handicap.

2e Partie – Normes en termes d’Information et de Communications
Cette section de la réglementation comprend des exigences concernant : · des processus de retour d’information accessibles · des supports de communication et des formats accessibles · des procédures d’urgence, des plans, des informations de sécurité publique accessibles au public et sur les sites Internet ainsi que dans leur contenu.

Actions Date de conformité Responsabilité Statut
La politique de Roots autorise les personnes handicapées à être accompagnées de leur animal d’assistance ou de leur chien-guide, à moins qu’une autre loi ne l’interdise. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Si le recours à un animal d’assistance devait être interdit par la loi, d’autres mesures visant à proposer nos services à une personne handicapée ont été élaborées, et les membres du personnel ont été formés sur lesdites politiques, pratique et procédure(s). Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Si des frais d’admission devaient être exigés, un avis en ce sens sera remis à l’avance. Il reprendra le barème appliqué (le cas échéant) à l’accompagnateur (accompagnatrice) se trouvant avec la personne handicapée. Pas applicable Pas applicable Pas applicable
Un avis préalable sera préparé et transmis en cas de perturbation affectant les produits ou les services. Des plans de distribution visant à transmettre l’avis doivent être établis et mis en place. Décembre 2015 Ressources humaines
A process for providing feedback on the provision of products / services is in place, and all feedback generated has a system to ensure that customer feedback is responded to, and appropriate action(s) are taken to rectify any complaints. In Progress Ressources humaines Clôturé
Un processus de retour d’information sur l'approvisionnement des produits ou la prestation des services est mis en place, et toutes les rétroactions sont générées par un système garantissant une réponse au client ainsi que le recours à une ou plusieurs mesures appropriées visant à corriger la moindre plainte. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Disponible en ligne
Les informations concernant le processus de rétroaction sont accessibles au public, et des mécanismes appropriés sont disponibles sur demande. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Disponible en ligne
La politique ainsi que les procédures en place garantissent aux personnes handicapées la possibilité de recourir à un accompagnateur (ou une accompagnatrice) en vue de les aider. Octobre 2012 Ressources humaines Clôturé
Avertissez les clients que la politique ainsi que les formulaires de l’entreprise concernant l’accessibilité au Service à la clientèle sont disponibles sur demande. Octobre 2012 Ressources humaines et Vente au détail Clôturé
Votre nouveau site Internet et son contenu sont-ils conformes aux Directives d’accès au contenu Web du World Wide Web Consortium (WCAG) 2.0 Niveau A ? Décembre 2014 Équipe de développement Web et Ressources humaines December 2014
Avez-vous établi, mis en œuvre, conservé et publié un plan d’accessibilité pluriannuel ? Si vous avez des informations urgentes à communiquer au public : Sur demande, communiquez-vous les procédures d’urgence, les plans ou les informations de sécurité publique au public sous un format accessible ? Si votre organisation possède des kiosques libre-service : Décembre 2014 Ressources humaines Clôturé
La documentation de l’accessibilité au Service à la clientèle est disponible sous différents formats, sur demande. Décembre 2015 Ressources humaines Clôturé
Nous veillerons à ce que nos informations accessibles au public le soient sur demande dès 2015. Dans l’éventualité d’une demande de format accessible ou de supports de communication supports, nous :
• consulterons la personne à l’origine de la demande en vue de déterminer ses besoins en termes d’accessibilité ainsi que le format ou le support le mieux adapté.
• transmettrons les informations demandées dans les plus brefs délais.

3e Partie III – Fournir un lieu de travail adéquat aux employés potentiels
Fournir un lieu de travail adéquat aux employés potentiels · Communiquer les opportunités d’emploi · Détailler le lieu de travail disponible

Actions Status Responsibility Compliance Date
Les employeurs seront tenus d’informer tous les candidats qu’un lieu adapté leur sera garanti, dans le cas de candidats handicapés afin de leur permettre de participer au processus de sélection, d’évaluation et de recrutement. Octobre 2015 Spécialiste en recrutement Clôturé
La plupart des catégories d’employeurs auront l’obligation d’adopter ou de développer, documenter et de s-conserver une procédure visant à garantir à tous les candidats handicapés un lieu leur permettant de participer au processus de sélection, d’évaluation et de recrutement. Octobre 2015 Spécialiste en recrutement Clôturé et en cours
Lorsqu’il émettra une offre d’emploi, l’employeur devra informer le destinataire de ses procédures d’accueil personnalisé.
• Les employeurs devront adopter ou développer un document et appliquer une procédure visant à faciliter le retour au travail des employés absents en raison d’un handicap non lié à une blessure ou une maladie reconnue par la Commission Plan pluriannuel d’accessibilité de Roots Canada de la sécurité professionnelle et de l’assurance.
• Les employeurs devront adopter ou développer un document et appliquer une procédure visant à faciliter le retour au travail des employés absents en raison d’un handicap non lié à une blessure ou une maladie reconnue par la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance.
Octobre 2015 Spécialiste en recrutement Clôturé et en cours
Rédiger un rapport de Conformité d’accessibilité Pour le 31 décembre 2017
Rédiger un rapport de Conformité d’accessibilité Pour le 31 décembre 2020
Rendre accessibles tous les sites Internet et leur contenu Pour le 1er janvier 2021
Rédiger un rapport de Conformité d’accessibilité Pour le 31 décembre 2023